Compromisso com os Clientes da Ethiopian

Compromisso com o cliente da Ethiopian Airlines

 A Ethiopian pretende garantir que a sua experiência de viagem englobe, da melhor forma possível, o serviço ao cliente mais abrangente possível. O compromisso abaixo explica nossas políticas de forma clara, consistente e compreensível. A Ethiopian detalhou programas de treinamento e melhorias de sistema para apoiar nossos funcionários no cumprimento desses compromissos.

 1. Ofereça a tarifa mais baixa disponível

 A Ethiopian oferece a tarifa mais baixa disponível para a qual você é elegível para a data, voo e classe de serviço em nosso site www.ethiopianairlines.com, ou quando você liga para o sistema de reservas por telefone da Ethiopian para perguntar sobre uma tarifa ou fazer uma reserva; nas bilheterias; ou nas bilheterias da cidade

 2. Notificar os clientes sobre atrasos, cancelamentos e desvios conhecidos

 A Ethiopian trabalha muito para chegar ao seu destino a tempo, conforme o programado. Pode haver momentos em que as condições meteorológicas, de controle de tráfego aéreo, operacionais ou de serviço levem a atrasos, cancelamentos ou desvios de voos. Quando isso acontecer, a Ethiopian irá notificá-lo sobre atrasos, cancelamentos e desvios conhecidos dentro de 30 minutos após tomar conhecimento de uma mudança no status de um voo (cancelamento, atraso ou desvio).

 Explicar o motivo do atraso (se conhecido), cancelamento ou desvio com base nas informações de que dispomos;

Atualizar as informações exibidas nos portões do aeroporto para mostrar o status do voo; e

Disponibilize informações sobre atrasos, cancelamentos e desvios conhecidos no site da Etiópia, no portão de embarque de um voo no aeroporto dos EUA, por painéis de exibição do aeroporto, por meio do escritório de reservas da Etiópia, por meio de seus telefones celulares e / ou endereços de SMS / e-mail ou em www.ethiopianairlines.com.

3. Entregue a bagagem no prazo

É intenção da Ethiopian Airlines entregar suas malas despachadas para você a tempo. No entanto, caso isso não ocorra, a Ethiopian fará todos os esforços razoáveis para entregar suas malas em 24 horas. Notifique um funcionário etíope no aeroporto se você não conseguir localizar sua bagagem. No caso raro de não ocorrer a entrega de suas malas despachadas, a Ethiopian distribuirá 1 kit noturno (em todos os voos internacionais). Além do kit noturno, o Ethiopian fará um pagamento incidental de US $ 100,00 para passageiros da Cloud nine / Business Class para cobrir pequenas despesas. Os passageiros da classe econômica receberão apenas kit noturno. No entanto, se a sua bagagem não chegar no dia seguinte ao vôo, será feito o pagamento incidental de USD 75,00. Para voos domésticos, pagamento incidental de ETB150, independentemente da classe de viagem, a ser fornecido imediatamente após a chegada (todos os kits de pernoite / pagamentos se aplicam a não residentes no destino por cliente).

 Ethiopian will attempt to contact owners of unclaimed baggage when a name and address or telephone is available. Bags unclaimed after 7 days are sent to our headquarter in Addis Ababa, where continued effort are made to locate the bag owners. To check on the progress of your Lost or damaged and delayed Baggage, please call us on 800-445-2733 or go to our websitewww.ethiopianairlines.com. 

 4. Fornecer reembolso imediato de bilhetes

 A Ethiopian fornecerá reembolsos imediatos, quando devidos, para os bilhetes qualificados assim que recebermos sua solicitação acompanhada de qualquer documentação necessária. Quando os reembolsos são devidos, a Ethiopian processará os pedidos em tempo hábil e reembolsará o preço de compra, menos qualquer taxa de serviço aplicável à forma de pagamento original. Você pode solicitar reembolso enviando uma solicitação por escrito à Ethiopian Airlines, serviço de reembolso ao cliente, 277 S Washington st., Suíte 120, Alexandria VA 22 314 para casos de reembolso nos EUA ou em qualquer serviço de emissão de bilhetes da Etiópia mais próximo. As solicitações também podem ser feitas por e-mail, através do correspondente ao escritório de sua área, usando o endereço de contato dos escritórios internacionais ou através de seus agentes de viagens.

 Se você usou um cartão de crédito para fazer sua compra, enviaremos a solicitação de reembolso ao emissor do cartão de crédito em até 7 dias úteis após o recebimento de sua solicitação de reembolso preenchida. O emissor do cartão de crédito reembolsará o preço de compra de acordo com os termos do contrato do cartão de crédito; o extrato do seu cartão de crédito pode não refletir o reembolso imediatamente. Para compras feitas em dinheiro, cheque ou outras formas de pagamento, a Ethiopian emitirá seu reembolso em até 10 dias úteis após o recebimento de sua solicitação de reembolso preenchida.

 Certifique-se de fornecer o nome do passageiro, o endereço, o número do cartão de crédito usado para a compra, o (s) número (s) do (s) bilhete (s) e a data da viagem e as cidades de partida e destino em sua correspondência.

 5. Acomode adequadamente os passageiros com deficiência, menores, incluindo durante atrasos na pista

 A Ethiopian se dedica a oferecer um serviço conveniente e confortável a todos os seus clientes. A Ethiopian fornecerá aos nossos clientes que necessitam de assistência adicional, incluindo indivíduos com deficiência e menores desacompanhados, a atenção, respeito e cuidado que eles merecem.

 Clientes com deficiência

 A Ethiopian trabalha arduamente para garantir que nossas aeronaves e nossos serviços estejam em total conformidade com todos os regulamentos aplicáveis, de que as necessidades de nossos clientes sejam atendidas e que não discriminemos os clientes com base na deficiência. Para garantir a alta qualidade desses serviços e proteção dos direitos do cliente, designamos o Compliant Resolution Official (CRO) no aeroporto, que é responsável por garantir que os serviços sejam devidamente implementados para nossos clientes com deficiência.

 Você pode pedir ajuda ao chegar ao aeroporto se desejar determinadas acomodações durante a viagem. Existem, no entanto, certas solicitações de serviço que devem ser feitas com antecedência. Este aviso nos ajuda a planejar com antecedência sua viagem segura e confortável. Durante longos atrasos na pista, nossa tripulação fará todos os esforços para acomodar adequadamente os clientes com deficiências ou necessidades especiais.

 Se sua viagem incluir outra transportadora, verifique diretamente com essa transportadora se há alguma de suas necessidades de viagem, pois diferentes políticas e procedimentos podem ser aplicados.

 Requisito para menores que viajam sem escolta

 A Ethiopian dá as boas-vindas a jovens clientes em seus voos. Os etíopes, entretanto, têm regras sobre quando um passageiro menor pode viajar sozinho e quando um acompanhante deve acompanhá-lo durante a viagem.

 Crianças menores de 5 anos não podem viajar sozinhas e devem estar acompanhadas em todos os voos por um acompanhante com bilhete.

Crianças de 5 a 11 anos podem viajar sem acompanhante, mas devem usar nosso serviço para menores desacompanhados pagando tarifa de adulto. Há uma taxa para este serviço e alguns documentos detalhados a serem concluídos antes da viagem.

Menores de 12 a 17 anos podem viajar sozinhos. Nosso serviço para menores desacompanhados não é obrigatório, mas está disponível mediante o pagamento de uma taxa, caso você queira usá-lo. Todas as políticas e procedimentos para menores desacompanhados serão seguidos.

Entre em contato com as lojas da Ethiopian Airlines ou seu agente de viagens, se precisar de informações adicionais sobre como fazer os preparativos para a viagem de um menor qualificado.

6. Atender às necessidades essenciais dos clientes durante atrasos na pista

 A Ethiopian está comprometida em operar uma programação confiável para nossos clientes. Considerações de segurança, clima, controle de tráfego aéreo, operações e outros fatores podem ocasionalmente causar longos atrasos na pista. A Ethiopian tem planos e processos em vigor para minimizar esses atrasos. Caso ocorra um longo atraso na pista e as considerações de segurança e proteção o permitam, a Ethiopian fará todos os esforços razoáveis para garantir que suas necessidades essenciais sejam atendidas por meio do fornecimento de alimentação adequada, água potável, banheiros operáveis e acesso a assistência médica.

7. Trate os passageiros de forma justa e consistente no caso de vendas excessivas

 Ocasionalmente, a Ethiopian pode não ser capaz de lhe fornecer um assento em um voo específico, mesmo que você tenha uma passagem e tenha feito o check-in a tempo. Isso é chamado de sobrevenda e ocorre quando as restrições se aplicam à operação de um determinado vôo (como limites de peso da aeronave); quando o etíope tem que substituir uma aeronave menor no lugar de uma aeronave maior que foi originalmente programada; ou se mais clientes fizeram check-in e estão preparados para embarcar do que nós temos assentos disponíveis.

 Se o seu voo estiver em uma situação de venda excessiva, você não terá um assento negado até que o Ethiopian primeiro peça a voluntários dispostos a ceder seus assentos em troca de uma compensação de uma quantia determinada pelas regras do DOT em vigor para viajar em um voo específico posterior. Se não houver voluntários suficientes, a Ethiopian recusará o embarque de passageiros de acordo com a política de prioridade de embarque da nossa empresa. Se você tiver o embarque negado involuntariamente e tiver cumprido nosso check-in e outras regras aplicáveis, forneceremos a você uma declaração por escrito que descreve seus direitos e explica como determinamos a prioridade de embarque para um voo sobrevendido. Além de fornecer uma declaração por escrito, se informarmos oralmente os passageiros esbarrados involuntariamente que eles têm direito a receber transporte gratuito ou com desconto como compensação de embarque negado, também informaremos oralmente os passageiros sobre quaisquer restrições materiais ou condições aplicáveis ​​ao transporte gratuito ou com desconto e que têm o direito de escolher, em vez disso, um cheque ou dinheiro. Você geralmente terá direito a compensação e transporte em um voo alternativo. Disponibilizamos regras completas para o pagamento de indenizações, bem como nossa política de prioridades de embarque nos aeroportos em que atuamos. Seguiremos essas regras para garantir que você seja tratado com justiça.

 

Os passageiros que viajam dos Estados Unidos para um ponto estrangeiro que tenham o embarque negado involuntariamente em um voo sobrevendido com origem em um aeroporto dos EUA têm direito a:

 Nenhuma compensação se a Ethiopian oferecer transporte alternativo que está planejado para chegar ao destino do passageiro ou primeira parada no máximo uma hora após a hora planejada de chegada do voo original do passageiro;

200% da tarifa até o destino do passageiro ou primeira escala, com um máximo de $ 650, se a Etíope oferecer transporte alternativo planejado para chegar ao destino do passageiro ou primeira parada mais de uma hora, mas menos de quatro horas após o horário de chegada planejado do voo original do passageiro; ou

400% da tarifa para o destino do passageiro ou primeira escala, com um máximo de $ 1.300, se a Etíope não oferecer transporte alternativo que está planejado para chegar ao aeroporto de destino do passageiro ou primeira escala menos de quatro horas após o horário de chegada planejado do voo original do passageiro.

8. Divulgue o itinerário da viagem, políticas de cancelamento, regras de passageiro frequente e configuração da aeronave

 A Ethiopian fornecerá informações claras sobre as políticas e aspectos do serviço que podem ser importantes para você em nosso site e, quando você solicitar, por meio de nossa equipe de reservas / emissão de bilhetes por telefone e de nossos representantes no aeroporto. Isso significa fornecer informações claras sobre:

 Configuração da aeronave, incluindo tamanho do assento e intervalos de inclinação no tipo e layout da aeronave;

Com relação aos termos e condições importantes que se aplicam à sua passagem e viagem, consulte nosso Contrato de Transporte em nosso site: www.ethiopianairlines.com,

Também fornecemos todas as regras importantes, restrições e informações de resgate disponíveis em nosso programa de passageiro frequente Sheba Miles por meio de nosso site, Guia do Associado, e informamos as novas atualizações por meio de nossos boletins informativos. As atualizações recentes estarão disponíveis em nosso site. www.ethiopianairlines.com,

9. Incentive o bom atendimento ao cliente de parceiros de code-share

 A Ethiopian incentiva nossos parceiros de code share a oferecer compromissos de atendimento ao cliente comparáveis aos nossos.

10. Garantir a capacidade de resposta às reclamações do cliente

 A Ethiopian responde rapidamente às reclamações de nossos clientes. Se você tiver uma reclamação a respeito de nosso serviço ou produto, gostaríamos de ouvir de você. As informações sobre para onde encaminhar sua reclamação por escrito estão em nosso site www.ethiopianairlines.com. Reconheceremos reclamações por escrito em pelo menos 30 dias após o recebimento e enviaremos uma resposta substantiva em pelo menos 60 dias após o recebimento de sua reclamação por escrito.

11. Fornecer serviço para mitigar inconveniências resultantes de cancelamento e conexões incorretasSe o voo da Etíope perder o voo de conexão para o seu destino, todos os esforços serão feitos para providenciar uma viagem alternativa. Se isso não for viável e se você tiver que esperar até o próximo voo disponível, a Ethiopian fornecerá a você acomodação completa em hotel, 3 minutos de ligação telefônica para o destino e transporte terrestre de e para o hotel.

 

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