Compromiso con el Cliente de Ethiopian Airlines
Ethiopian tiene la intención de asegurar que su experiencia de viaje incluya, en lo máximo que podamos, el servicio al cliente más completo posible. El compromiso que exponemos a continuación explica nuestras políticas de manera clara, coherente y comprensible. Ethiopian posee detallados programas de capacitación y mejoras en el sistema para asistir a nuestros empleados en el cumplimiento de estos compromisos.
- Ofrecer la tarifa más baja disponible
Ethiopian ofrece la tarifa más baja disponible para la que usted elija dentro de la fecha, tipo de vuelo y clase de servicio en nuestro sitio web www.ethiopianairlines.com, o llamando a nuestro sistema de reservas telefónicas de Ethiopian para informarse sobre una tarifa o para hacer una reserva; o en las oficinas de su ciudad. - Notificar a los clientes de demoras, cancelaciones y desvíos
Ethiopian trabaja duro para llegar a su destino a tiempo, como estaba previsto. Puede haber ocasiones en las que el tiempo, control de tráfico aéreo, consideraciones operativas o de servicio conduzcan a retrasos en los vuelos, cancelaciones o desvíos. Cuando esto suceda, Ethiopian le notificará de aquellos retrasos, cancelaciones y desvíos en los 30 minutos siguientes a producirse un cambio, del estado de un vuelo (cancelación, retraso o desvío).
- Explicación de la razón de la demora (si se conoce), la cancelación o la desviación en base a la información que tenemos;
- Actualización de la información mostrada en las puertas del aeropuerto para conocer el estado del vuelo; y
- La información sobre retrasos, cancelaciones y desvíos estará disponible en el sitio web de Ethiopian, en la puerta de embarque de vuelos en aeropuertos de EE.UU., en las pantallas del aeropuerto, a través de la oficina de reservas de Ethiopian, a través de sus teléfonos móviles y/o SMS/dirección de correo electrónico o en www.ethiopianairlines.com.
- Entrega del equipaje a tiempo
Es la intención de Ethiopian el entregarle su equipaje facturado a tiempo. Sin embargo, en el caso de que esto no ocurra, Ethiopian hará todos los esfuerzos razonables para entregarselo en 24 horas. Notifique a un empleado de Ethiopian en el aeropuerto si usted no puede localizar su equipaje. En el extraño caso de que esto no suceda, Ethiopian efectuará un pago con el fin de cubrir pequeños gastos hasta la llegada de su equipaje., como sigue: pasajeros en Cloud Nine, 100$, y en Economy, 75$ por cliente, para el primer día. Ethiopian intentará ponerse en contacto con los propietarios del equipaje no reclamado cuando el nombre y la dirección o el teléfono estén indicados. Los equipajes no reclamados después de 7 días serán enviados a nuestra sede en Addis Abeba, donde continuarán los esfuerzos para localizar a los propietarios. Para comprobar el progreso de su equipaje perdido, dañado o retrasado, por favor llámenos al 800-445-2733 FREE o visite nuestra página web www.ethiopianairlines.com. - Vigencia de reservas sin haber efectuado el pago durante un período determinado después de la confirmación
Cuando reserve su vuelo, ya sea vía telefónica a través de Ethiopian, en mostradores de los aeropuertos, en cualquiera de las oficinas de su ciudad, o en nuestro sitio web: www.ethiopianairlines.com, Ethiopian mantendrá las reservas con el precio tasado sin haber efectuado el pago correspondiente, durante al menos 24 horas después de que la reserva se haya efectuado, siempre y cuando dicha reserva se realice con una semana o más, antes de la fecha de salida del vuelo. - Gestión rápida de rembolsos de billetes rápidamente
Ethiopian proporcionará un rápido reembolso para aquellos billetes elegibles una vez recibamos su solicitud junto con la documentación requerida. Cuando se proceda a un rembolso, Ethiopian procesará las solicitudes con rapidez y reintegrará el precio de compra, menos en aquellas cuotas de servicio aplicables a la forma original de pago o tarifa. Usted puede solicitar un rembolso mediante el envío de una petición por escrito a Ethiopian Airlines, Customer refund service, 277 S Washington St., Suite 120, Alexandria VA 22 314 o en establecimientos de venta de billetes de Ethiopian. Las solicitudes también se pueden hacerse por correo electrónico a través de wasam@ethiopianairlines.com o a través de su agencia de viajes.
Si ha utilizado una tarjeta de crédito para hacer su compra presentaremos la solicitud de reembolso a la entidad emisora de su tarjeta de crédito en un plazo de 7 días hábiles después de recibir su solicitud completa de reembolso. El emisor de la tarjeta de crédito reembolsará el precio de compra en los términos del contrato de la tarjeta de crédito; su extracto de cuenta de la tarjeta de crédito puede no reflejar de inmediato dicho reembolso. Para las compras realizadas con dinero en efectivo, cheque u otras formas de pago, Ethiopian emitirá su reembolso dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción de su solicitud completa de reembolso.
Por favor, asegúrese de proporcionar el nombre del pasajero, la dirección, el número de la tarjeta de crédito utilizada para la compra, número de billetes (s), la fecha del viaje y ciudades de salida y destino en su correspondencia. - Acomodar correctamente a los pasajeros con discapacidades y menores incluso durante demoras en la pista
Ethiopian proporciona un servicio conveniente y cómodo a todos sus clientes. Ethiopian ofrecerá a sus clientes que requieran asistencia adicional, incluyendo las personas con discapacidad y los menores no acompañados, la atención, el respeto y el cuidado que se merecen.Clientes con discapacidades
Ethiopian trabaja duro para asegurar que nuestros aviones y nuestros servicios están en pleno cumplimiento de todas las regulaciones aplicables, que se satisfagan las necesidades de nuestros clientes y que no se discrimine a los clientes en base a su discapacidad. Para garantizar la alta calidad de estos servicios y la protección de los derechos de los clientes, designamos un oficial de cumplimiento de resoluciones (CRO) en el aeropuerto que es responsable de garantizar que los servicios se implementan adecuadamente para nuestros clientes con discapacidad.Puede pedir ayuda a su llegada al aeropuerto si usted necesita ciertas adaptaciones durante su viaje. Hay, sin embargo, ciertas solicitudes de servicio que requieren ser hechas por adelantado. Esta comunicación nos ayudará a planear con anticipación la comodidad y seguridad de su viaje. Por favor visite nuestra página web www.ethiopianairlines.com para más detalles. Durante largas demoras en la pista, nuestros equipos de vuelo harán todo lo posible para acomodar adecuadamente a los clientes con discapacidades o necesidades especiales.
Si su viaje incluye otra compañía, por favor consulte directamente con esa compañía para cualquier necesidad de viaje ya que diferentes políticas y procedimientos podrían ser aplicados.Requisitos para menores que viajan sin acompañante
Ethiopian da la bienvenida a los clientes jóvenes en nuestros vuelos. Sin embargo, Ethiopian tiene reglas acerca de cuándo un pasajero menor de edad puede viajar solo y cuándo una persona debe acompañar al menor durante el viaje.
- Los niños menores de 5 años de edad no pueden viajar solos y deben estar acompañados en todos los vuelos por un acompañante con billete.
- Niños de 5-11 años pueden viajar sin acompañante, pero están obligados a utilizar nuestro servicio de menor no acompañado por medio del pago de la tarifa de adulto. Hay una cuota por este servicio y un cierta documentación detallada que completar antes de viajar.
Menores de 12-17 años pueden viajar solos. No se requiere el servicio de menores sin acompañante, pero éste está disponible por una cuota si se desea utilizar. Se seguirán todos los procedimientos y políticas correspondientes a menores no acompañados.
Por favor, póngase en contacto con las taquillas de Ethiopian o con su agencia de viajes si necesita información adicional acerca de los ajustes para el viaje de un menor que califique.
- Satisfacer las necesidades esenciales de los clientes durante demoras en la pista
Ethiopian se compromete a aplicar un calendario fiable para nuestros clientes. Consideraciones de seguridad, clima, control del tráfico aéreo, operaciones y otros factores podrían causar ocasionalmente un retraso prolongado en la pista. Ethiopian tiene planes y procedimientos preparados a fin de reducir al mínimodichos retrasos. En caso de que ocurra una demora prolongada en pista y que la seguridad y las condiciones de protección lo permitan, Ethiopian hará todos los esfuerzos razonables para asegurar que sus necesidades esenciales se cumplan a través del suministro de una alimentación adecuada, agua potable, instalaciones con inodoros operativos y acceso a asistencia médica. - Tratar a los pasajeros de manera justa y consistente en el caso de sobreventa
Ocasionalmente Ethiopian no puede ser capaz de ofrecer un asiento en un vuelo específico, incluso si usted tiene un billete y ha facturado a tiempo. Esto se llama una sobreventa, y se produce cuando las restricciones se cumplen en la operación de un vuelo en particular (por ejemplo, los límites de peso de la aeronave); cuando Ethiopian tiene que utilizar un avión más pequeño en lugar del avión más grande que estaba previsto en un principio; o si más clientes se han registrado y están preparados para embarcar que plazas tenemos disponibles.
Si su vuelo es un caso de sobreventa, no se le negará un asiento hasta que Ethiopian pida primero voluntarios dispuestos a ceder sus asientos a cambio de la compensación de una cantidad determinada por las reglas del DOT en dicho momento, y además viajar en un vuelo posterior específico. Si no hay suficientes voluntarios, Ethiopian negará el embarque a pasajeros de acuerdo con nuestra política sobre la prioridad de embarque. Si se le deniega el embarque involuntariamente y ha cumplido con el proceso de facturación y demás normas aplicables, le daremos una declaración escrita que describe sus derechos y explica cómo se determina la prioridad de embarque para un vuelo sobrevendido. Además de la entrega de una declaración escrita, si un pasajero denegado en contra de su voluntad es, además, comunicado por vía oral que tienen derecho a recibir transporte gratuito o con descuento como compensación por la denegación de embarque, también asesoraremos de forma oral a dichos pasajeros de aquellas restricciones materiales o condiciones aplicables al transporte gratuito o con descuento y que tienen derecho a elegir un cheque o dinero en efectivo en su lugar. En general, usted tendrá derecho a la indemnización y el transporte en un vuelo alternativo. Todas las reglas para el pago de la indemnización, así como nuestra política sobre las prioridades de embarque, están disponibles en los aeropuertos que servimos. Seguiremos estas reglas para asegurar que usted reciba un trato justo
Aquellos pasajeros que viajen desde los Estados Unidos a un punto del extranjero a los que se les haya negado el embarque involuntariamente en un vuelo sobrevendido originado en un aeropuerto de EE.UU. tienen derecho a:
- No hay compensación en caso de que Ethiopian ofrezca un transporte alternativo que tenga planeado llegar al destino del pasajero o a la primera escala, no más de una hora después de la hora de llegada prevista para el vuelo original del pasajero;
- 200% del precio de viaje al destino o a la primera escala, con un máximo de 650$, si Ethiopian ofrece un transporte alternativo que está planeado para llegar al destino o primera escala más de una hora, pero menos de cuatro horas después de la hora de llegada prevista para el vuelo original del pasajero; o
- 400% del precio de viaje al destino o a la primera escala, con un máximo de 1,300$, si Ethiopian no ofrece un transporte alternativo que tenga planeado llegar al aeropuerto de destino del pasajero o primera escala menos de cuatro horas después de la hora de llegada prevista para el vuelo original.
- Revelar itinerario de viaje, políticas de cancelación, reglas de viajero frecuente y configuración de la aeronave
Ethiopian le proporcionará en nuestro sitio web información clara sobre las políticas y los aspectos del servicio que pueden ser importantes para usted y, cuando nos lo pida, a través de nuestro personal de reservas por teléfono/venta de billetes y nuestros representantes en el aeropuerto. Esto implica el suministro de información clara acerca de:
- Configuración de la aeronave, incluyendo el tamaño de los asientos y rangos de distancias entre los mismos según el tipo de aeronave y el diseño;
- En cuanto a los términos y condiciones importantes que se aplican a su billete y viaje, por favor consulte nuestro contrato de transporte en nuestra página web:www.ethiopianairlines.com
- También ofrecemos todas las normas importantes, restricciones e información sobre redención en nuestro programa de viajero frecuente Sheba Miles a través de nuestro sitio web, nuestra guía de socio y también informamos de nuevas actualizaciones a través de nuestros boletines. Los cambios recientes se pueden ver en nuestra página web.www.ethiopianairlines.com,
- Fomentar la buena atención al cliente de los socios de código compartido
Ethiopian anima a nuestros socios de código compartido a ofrecer compromisos de servicio al cliente comparables al nuestro. - Garantizar la capacidad de respuesta a las quejas de los clientes
Ethiopian responde rápidamente a las quejas de los clientes. Si usted tiene una queja con respecto a nuestro servicio o nuestro producto, queremos saber de usted. Información sobre dónde dirigir su queja por escrito se encuentra en nuestra página web www.ethiopianairlines.com. Reconoceremos las quejas por escrito, al menos dentro de los 30 días siguientes a la recepción y le enviaremos una respuesta individualizada en menos de 60 días de haber recibido su queja por escrito. - Proporcionar servicios para mitigar los inconvenientes resultantes de la cancelación y de los problemas de conexión
Si sucede que el vuelo de Ethiopian no llega con tiempo para el vuelo de conexión a su destino, se hará todo lo posible para la organización de viajes alternativo. Si eso no es factible y si tiene que esperar hasta el próximo vuelo disponible, Ethiopian le proporcionará alojamiento en un hotel completo, 3 minutos de llamada telefónica al lugar de destino y el transporte terrestre desde y hacia el hotel.
Ethiopian da la bienvenida a los clientes jóvenes en nuestros vuelos. Sin embargo, Ethiopian tiene reglas acerca de cuándo un pasajero menor de edad puede viajar solo y cuándo una persona debe acompañar al menor durante el viaje.
- Los niños menores de 5 años de edad no pueden viajar solos y deben estar acompañados en todos los vuelos por un acompañante con billete.
- Niños de 5-11 años pueden viajar sin acompañante, pero están obligados a utilizar nuestro servicio de menor no acompañado por medio del pago de la tarifa de adulto. Hay una cuota por este servicio y cierta documentación detallada que completar antes de viajar.
- Menores de 12-17 años pueden viajar solos. No se requiere el servicio de menores sin acompañante, pero éste está disponible por una cuota si se desea utilizar. Se seguirán todos los procedimientos y políticas correspondientes a menores no acompañados.
Por favor, póngase en contacto con las taquillas de Ethiopian o con su agencia de viajes si necesita información adicional acerca de los ajustes para el viaje de un menor que califique.
