お客様に対するエチオピア航空のコミットメント

エチオピア航空は、すべてのサービスでお客様に最上の旅行をご体験いただけるように努力いたしております。弊社のサービスポリシーについてご理解いただくために下記の各項目をご覧ください。また、エチオピア航空ではこれを達成するために従業員に対する様々な訓練計画やステムの強化

  1. 最低運賃の提供
     
    エチオピア航空は、ウェブサイトwww.ethiopianairlines.comでご利用の日付、便、クラスに応じた、その時点でご利用可能な最低運賃を提供いたします。また、エチオピア航空コールセンター、市内もしくは空港の発券カウンターいずれでも、その時点での最低運賃をご案内いたします。
     
  2. 遅延、欠航、到着空港の変更(ダイバート)に関する最新情報の提供

    定刻通りの目的地への到着のために、エチオピア航空は最大限の努力をしております。ただし、天候、航空交通管制、運航上の理由、またはサービスに伴い、フライトの遅延、欠航、またはダイバートが発生する可能性もございます。その場合には情報の把握後30分以内に欠航、遅延またはダイバートなど各種運行状況をお知らせします。  
     
    • その時点の情報に基づき、欠航やダイバートの原因をご説明します。

    • 最新の運航状況をお知らせするために、空港搭乗ゲートの情報を更新します。さらに、

    • エチオピア航空のウェブサイトwww.ethiopianairlines.com、米国内空港の搭乗ゲート、空港ディスプレイにて、また、エチオピア航空予約部から、お客様の携帯電話やSMS/電子メールアドレスなどに、把握している遅延、欠航やダイバートに関する情報をお知らせします。
  3. 時間通りの手荷物引渡し
     

    万が一、手荷物が見つからない場合には、エチオピア航空の空港係員までお知らせください。受託手荷物の配送が未着の場合は、おひとり様にひとつずつアメニティキット(すべての国際便が対象)をお渡しします。

    さらに、Cloud 9(ビジネスクラス)のお客様には、身の回り品ご購入のために 100米ドルの一時金をお支払いします。エコノミークラスのお客様は、アメニティキットのみの提供とさせていただきます。ただし、手荷物が翌日に到着しない場合には、さらに75米ドルをお支払いします。国内線ご利用のお客様については、到着後直ちに、搭乗クラスにかかわらず150エチオピアブルをお支払いします。(なお、アメニティキットの提供と上記すべてのお支払いは非居住者の方のみが対象です。)

    お客様の氏名と住所または電話番号が判明している場合には、エチオピア航空は持ち主不明の手荷物の所有者に連絡をさせていただきます。なお、持ち主不明の手荷物は7日後にアディスアベバの弊社本社に送られ、引き続き所有者の特定をいたします。手荷物の紛失または破損に関しては弊社ウェブサイトwww.ethiopianairlines.comで確認いただくか、800-445-2733までお電話ください。 

    エチオピア航空では、お客様に受託手荷物を時間通りにお引渡しするよう心掛けております。しかし、未着が発生した場合には、エチオピア航空は可能な限り24時間以内にお客様に手荷物をお届けする努力をいたします。
  4. 迅速な航空券の払い戻し

    エチオピア航空では、払い戻し可能な航空券に関して、お客様からのリクエストに基づき、手続きに必要な書類を確認の上で迅速な払い戻しをいたします。払い戻し可能な場合には、ご購入された運賃から適用される各種手数料を差し引いた額の払い戻し処理を迅速に行います。米国内での払い戻しは、Ethiopian  Airlines, customer refund service, 277 S Washington st., suite 120, Alexandria VA 22 314 USAまで書面にて送付いただくか、最寄りのエチオピア航空の発券カウンターにて払い戻しリクエストをください。
     
    また、Worldwide offices に記載の連絡先や旅行会社を通じて、お住まいの地域の営業所へのEメールによるリクエストも承ります。
     
    クレジットカードでご購入された場合には、お客様からのリクエスト完了の7営業日以内にご利用のクレジットカード発行人に払い戻し処理を依頼いたします。クレジットカード発行人は、クレジットカード契約条件に基づき、ご購入金額を払い戻します; なお、クレジットカード明細への反映には日数を要することもございます。現金、小切手またはその他のお支払い方法に関しましては、エチオピア航空はお客様からのリクエスト完了の10営業日以内に、払い戻し手続きをいたします。
     

    お手続きの際には、搭乗者のお名前、ご住所、ご購入のクレジットカード番号、航空券番号、ご旅行の日付、出発地と到着地を必ずお申し出ください。 


     
  5. 搭乗後の遅延時における、お体の不自由なお客様とお子様一人旅の対応
     
    エチオピア航空は、すべてのお客様に便利で快適なサービスを提供するために全力を尽くします。エチオピア航空は、お体の不自由な方や一人旅のお子様をはじめ、お手伝いを必要とされるお客様に対して細心の注意を払い、親身なお世話をいたします。
     
    お体の不自由なお客様
     
    エチオピア航空は、使用する機材とサービスがお客様のニーズ を満たし、お体の不自由なお客様 不当 な扱いを受けることのないよう適用規定の完全な順守に努めております。さらに、お客様の権利の保護と高品質なサービスを確実に提供するため、空港に責任者であるCompliant Resolution OfficialCRO・苦情解決担当者)を配置して、お体の不自由なお客様に対する適切なお手伝いを実施しております。
     
    ご旅行中にお手伝いを希望される場合は、空港到着時にお問い合わせください。ただし、事前リクエストが必要な特定のサービスもございますのであらかじめご了承ください。事前のお申し出により安全で快適にご旅行いただけます。搭乗後に大幅な遅延が発生した時には、客室乗務員はお体の不自由なお客様やお手伝いを必要とされるお客様に適切に対応する努力を惜しみません。

    なお、別の航空会社を含むご旅行時は、会社ごとのポリシーや手配方法が異なる場合がありますので、直接、各航空会社にお確かめください。

     
    付添いのいないお子様一人旅
     

    エチオピア航空は、お子様のご旅行を歓迎します。なお、エチオピア航空には年齢や付添いの必要性などお子様の一人旅に関するいくつかの規定があります。  

    • 5歳未満のお子様は一人でご旅行いただけません。すべての便に付添いが必要です。

    • 5歳から11歳までのお子様は、付添いがいなくてもご旅行いただけますが、その場合には大人運賃のお支払いとお子様一人旅サービスの手配が必要です。また、サービス手数料と旅行前に所定の書類へのご記入も必要になります。

    • 12 歳から17歳までのお子様は一人でご旅行いただけます。通常はお子様一人旅サービスの手配は不要ですが、特に当該サービスを希望される際にはサービス手数料と旅行前の所定の書類へのご記入が必要になります。

    お子様一人旅に関してさらにお知りになりたい方は、エチオピア航空発券カウンターもしくは旅行会社までお問い合わせください。 

  6. 搭乗後の遅延時におけるお客様のご要望に関して 
     
    エチオピア航空は、お客様に信頼いただけるスケジュール運航のために万全を期しております。ただし、安全上の問題、天候、航空交通管制、運航上の事由等の要因により、大幅な遅延が発生する場合もあります。エチオピア航空は、遅延を最小限にするための計画と手順を用意しております。エチオピア航空では、大幅な遅延時には、安全・保安上の問題を考慮の上で食事、飲料水、使用可能な洗面施設、治療の提供と、お客様のご要望に確実にお応えするべくあらゆる努力をいたします。
     
  7. オーバーブッキング時の公正かつ一貫した対応
     
    エチオピア航空では航空券をお持ちのお客様が時間内にチェックインされた場合でも、フライトの座席を提供できない場合があります。これはオーバーブッキングoversaleと呼ばれ、特定のフライトに何らかの制限があるとき(例えば航空機の重量制限)、 当初、運航が予定されていた機材よりも小型の機材で運行しなければならないとき、または使用可能な座席数よりも多くのお客様をチェックインしてしまった際に生じるものです。

    搭乗フライトがオーバーブッキングしている場合でも、DOT(米国運輸省)の規則で定められた補償額を受け取り後発の便に搭乗いただくことを条件に 座席を っていただける方がいらっしゃるかどうかをお尋ねする前に座席のご利用をお断りすることはありません。座席をお譲りいただけるお客様が見つからない場合、搭乗優先順位に関する弊社のポリシーに基づき、お客様の搭乗を拒否させていただくことがあります。チェックインならびにその他規定によりお客様の搭乗をお断りせざるを得ない場合は、お客様の権利とオーバーブッキング時の搭乗優先順位の決定方法を明記した書面をお渡しいたします。書面に加えて、搭乗いただけなかった補償として無料または割引運賃による輸送航空券の提供を口頭にてご案内した場合には、提供される当該の輸送航空券を利用される際の制限や条件について、さらに代わりに小切手や現金もお選びいただける旨も口頭でご案内いたします。通常、お客様は補償金の支払いの対象となり、代替便が用意されます。上記の搭乗優先順位に加えて補償金の支払いに関する規定も当該空港でご案内させていただきます。エチオピア航空はこれらの規約に従ってお客様に公正な対応をいたします。

    米国内空港から海外へご出発時にオーバーブッキングにより搭乗を拒否されたお客様につきましては、以下の通りの補償をいたします
     
    • エチオピア航空の用意した代替便が、元のフライトの到着予定時刻より1時間以内に目的地または最初の経由地に到着する場合は、補償いたしません。 

    • エチオピア航空の用意した代替便が、元のフライトの到着予定時刻より1時間を超え時間以内に目的地または最初の経由地に到着する場合は、運賃の200%(ただし650米ドルを上限とする)。または

    • エチオピア航空が、元のフライトの到着予定時刻より4時間以内に目的地または最初の経由地に到着する代替便を用意できなかった場合は、運賃の400%(ただし1,300米ドルを上限とする)。 

  8. 旅程、キャンセル規定、マイレージ規定、使用機材の座席構成の公開
     
    エチオピア航空では、お客様にとって重要なポリシーおよびサービスに関する詳細な情報をウェブサイト上に公開しております。また、予約発券担当の職員や空港係員にご質問いただければご案内させていただきます。なお、以下の事項について明確な情報を提供いたします。
     
    • 座席サイズとピッチを含む使用機材の座席配置

    • 航空券やご旅行に適用される重要な各種規約。運送約款については弊社ウェブサイトをご参照ください。www.ethiopianairlines.com

    • また、ShebaMilesに関するすべての重要な規則やマイルに関する情報も、ウェブサイト、メンバーズガイド、ニュースレター上のニュースアップデートにて公開しております。最新の更新情報については弊社ウェブサイトをご覧ください。www.ethiopianairlines.com 

  9. コードシェアパートナーにおけるサービス向上
     
    エチオピア航空はコードシェアパートナー各航空会社に対して、弊社と同等の顧客サービスを提供するように促しております。
     
  10. お客様からのご苦情に対する確実な対応

    お客様からのご苦情に迅速に対応いたします。サービスや製品についてご意見がある場合は、遠慮なくお申し出ください。書面によるご意見の送付先は、エチオピア航空ウェブサイトに掲載されています。なお、書面によるご苦情は、受領から30日以内に内容を確認の上、60日以内に回答させていただきます。
     
  11. フライトの欠航や乗継時の不具合によるお客様への影響を軽減する手配

    エチオピア航空のフライトの欠航・遅延により目的地での乗り継ぎができない場合には、代替便の手配をいたします。また、次に搭乗いただけるフライトまでの待ち時間に応じて、エチオピア航空は宿泊ホテルの手配、ホテル往復の交通機関、最終目的への3分の電話を提供いたします。

·         その時点の情報に基づき、欠航やダイバートの原因をご説明します。

·         最新の運航状況をお知らせするために、空港搭乗ゲートの情報を更新します。さらに、

·          エチオピア航空のウェブサイトwww.ethiopianairlines.com、米国内空港の搭乗ゲート、空港ディスプレイにて、また、エチオピア航空予約部から、お客様の携帯電話やSMS/電子メールアドレスなどに、把握している遅延、欠航やダイバートに関する情報をお知らせします。

  1. エチオピア航空では、払い戻し可能な航空券に関して、お客様からのリクエストに基づき、手続きに必要な書類を確認の上で迅速な払い戻しをいたします。払い戻し可能な場合には、ご購入された運賃から適用される各種手数料を差し引いた額の払い戻し処理を迅速に行います。米国内での払い戻しは、Ethiopian  Airlines, customer refund service, 277 S Washington st., suite 120, Alexandria VA 22 314 USAまで書面にて送付いただくか、最寄りのエチオピア航空の発券カウンターにて払い戻しリクエストをください。

また、Worldwide offices に記載の連絡先や旅行会社を通じて、お住まいの地域の営業所へのEメールによるリクエストも承ります。
 
クレジットカードでご購入された場合には、お客様からのリクエスト完了の7営業日以内にご利用のクレジットカード発行人に払い戻し処理を依頼いたします。クレジットカード発行人は、クレジットカード契約条件に基づき、ご購入金額を払い戻します; なお、クレジットカード明細への反映には日数を要することもございます。現金、小切手またはその他のお支払い方法に関しましては、エチオピア航空はお客様からのリクエスト完了の10営業日以内に、払い戻し手続きをいたします。 

お手続きの際には、搭乗者のお名前、ご住所、ご購入のクレジットカード番号、航空券番号、ご旅行の日付、出発地と到着地を必ずお申し出ください。 

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