Compromisso com os Clientes da Ethiopian

A Ethiopian pretende assegurar que sua experiência de viagem seja compreendida com o melhor de nossa capacidade, o serviço ao cliente mais abrangente possível. O compromisso abaixo explica as nossas políticas de forma clara, coerente e compreensível. A Ethiopian tem programas de treinamento detalhados e melhorias do sistema para apoiar nossos funcionários no cumprimento desses compromissos.

  1. Oferecer a menor tarifa disponível 

    A Ethiopian oferece as tarifas mais baixas disponíveis para você que escolhe a data, voo e classe de serviço em nosso site www.ethiopianairlines.com, ou quando você liga para o sistema de reserva da Ethiopian para perguntar sobre uma tarifa ou fazer uma reserva, nos balcões de passagens, ou em postos de venda da cidade.
  2. Notificar os clientes sobre atrasos, cancelamentos e desvios conhecidos 

    A Ethiopian se empenha para fazer você chegar ao seu destino pontualmente, conforme programado. Pode haver momentos em que as considerações de tempo, controle de tráfego aéreo, operacionais, cancelamentos ou desvios de voos levem a atrasos. Quando isso acontecer a Ethiopian notificará os atrasos, cancelamentos, e desvios conhecidos dentro de 30 minutos, fazendo com que o cliente fique ciente de uma mudança na situação de um voo (cancelamento, atraso, ou desvio).
    • Explicar a razão (se conhecida) para o atraso, cancelamento ou desvio com base nas informações que temos;
    • Atualizar as informações exibidas nos portões do aeroporto para mostrar a situação de voo; e
    • Disponibilizar as informações sobre atrasos, cancelamentos, e desvios conhecidos no site da Ethiopian, no portão de embarque para um voo no aeroporto dos Estados Unidos, nas telas de informação de voos do aeroporto, através do escritório de reserva da Ethiopian, através de seus telefones celulares e/ou SMS/endereço de e-mail ou em www.ethiopianairlines.com.
  1. Entregar a bagagem pontualmente

    A Ethiopian tem a intenção de entregar a bagagem despachada pontualmente. No entanto, caso isso não ocorra, a Ethiopian fará todos os esforços razoáveis ​​para entregar sua bagagem em até 24 horas. Notifique um funcionário da Ethiopian no aeroporto caso você não consiga localizar sua bagagem. Caso ocorra, o que é um fato raro, a Ethiopian disponibilizará uma quantia em dinheiro para cobrir pequenas despesas até a chegada da sua bagagem, isto é, clientes da classe executiva (Cloud Nine) têm direito a US$ 100 e da classe econômica a US$ 75 para o primeiro dia. A Ethiopian tentará entrar em contato com os proprietários de bagagem não reclamada quando um nome e endereço ou telefone estiverem disponíveis. Bagagens não reclamadas após 7 dias serão enviadas para a nossa sede em Addis Abeba, onde esforço contínuo será feito para localizar os proprietários das bagagens. Para verificar o andamento de sua bagagem perdida ou danificada e atraso, favor ligar para 800-445-2733 ou visite o nosso site www.ethiopianairlines.com.
  2. Permitir que reservas sejam realizadas sem pagamento por um determinado período após a reserva 

    Quando você reserva o seu voo através do telefone de reserva da Ethiopian, balcões de passagens ou em qualquer um dos postos de venda da cidade, ou em nosso site: www.ethiopianairlines.com, a Ethiopian realiza as reservas com a tarifa citada sem pagamento, ou cancelada sem pagamento, por pelo menos 24 horas após a realização da reserva, se a mesma for feita uma semana antes ou mais de uma data de partida dos voos.
    1. Providenciar rapidamente a restituição de bilhetes 

      A Ethiopian proporcionará restituições rápidas quando devidas a bilhetes elegíveis uma vez que recebermos o pedido acompanhado da documentação exigida. Quando as restituições forem devidas, a Ethiopian vai processar os pedidos em tempo hábil e restituir o preço de compra, menos qualquer taxa de serviço aplicável à forma original de pagamento. Você pode buscar a restituição através do envio de um pedido por escrito para a Ethiopian Airlines, serviço de restituição do cliente, 277 S Washington st., Suite 120, Alexandria VA 22 314 ou na bilheteria da Ethiopian. Pedidos também podem ser feitos via e-mail através de wasam@ethiopianairlines.com ou através de agentes de viagem.

      Se você usou um cartão de crédito para fazer sua compra, vamos apresentar o pedido de restituição para a operadora do seu cartão de crédito no prazo de 7 dias úteis após receber o seu pedido completo para a restituição. A operadora do cartão de crédito vai restituir o preço de compra, nos termos do contrato de cartão de crédito; a sua fatura de cartão de crédito pode não refletir imediatamente a restituição. Para compras feitas em dinheiro, cheque ou outras formas de pagamento, a Ethiopian emitirá a restituição no prazo de 10 dias úteis a contar do recebimento do seu pedido completo para a restituição. 

      Por favor, certifique-se de fornecer o nome do passageiro, o endereço, o número do cartão de crédito utilizado para a compra, o número do bilhete, e da data da viagem e partida e cidades de destino em sua correspondência.
        
    2. Acomodar devidamente os passageiros com deficiência, menores de idade, inclusive durante atrasos de pista

      A Ethiopian se dedica a oferecer serviço conveniente e confortável para todos os nossos clientes. A Ethiopian proporcionará aos nossos clientes que necessitam de assistência especial, incluindo pessoas com deficiência e menores não acompanhados, atenção, respeito e o cuidado que merecem. 

      Clientes com necessidades especiais

      A Ethiopian se dedica para garantir que nossas aeronaves e os nossos serviços estejam em plena conformidade com todas as normas aplicáveis ​​para que as necessidades de nossos clientes sejam atendidas e para que não haja discriminação em relação aos clientes portadores de necessidades especiais. Para garantir a alta qualidade dos serviços e proteção dos direitos dos clientes, nós designamos o setor de Resolução de Conflitos de Consumo no aeroporto, que é responsável por garantir que os serviços sejam devidamente implantados para nossos clientes portadores de necessidades especiais. 

      Caso deseje certas acomodações durante a sua viagem, você pode pedir ajuda quando chegar ao aeroporto. Existem, no entanto, certos pedidos de serviços que precisam ser feitos antecipadamente. Este aviso nos ajuda a planejar com antecedência que a sua viagem seja segura e confortável. Consulte o nosso site para mais detalhes www.ethiopianairlines.com. Durante longos atrasos de pista, nossas equipes de voo farão todos os esforços para acomodar corretamente os clientes com deficiência ou necessidades especiais.

      Se a sua viagem inclui outra operadora, favor verificar diretamente com a operadora sobre qualquer uma das suas necessidades de viagem, bem como diferentes políticas e procedimentos que podem ser aplicados. 

      Exigência para menores que viajam sem acompanhante

      A Ethiopian recebe os jovens clientes em nossos voos. A Ethiopian, no entanto, tem regras para passageiro menor de idade poder viajar sozinho e para passageiro menor com acompanhante durante a viagem.
      • As crianças menores de 5 anos não estão autorizadas a viajar sozinhas e devem ser acompanhadas em todos os voos por um acompanhante com bilhete.
      • Crianças de 05-11 anos podem viajar sem acompanhante, mas são obrigadas a utilizar o nosso serviço de menores desacompanhados ao pagar tarifa de adulto. Há uma taxa para este serviço e alguns detalhes de documentação a serem concluídos antes de viajar.
      • Menor de 12-17 anos pode viajar sozinho. Nosso serviço para menores desacompanhados não é necessário, mas está disponível caso você deseje usá-lo. Todas as políticas e procedimentos para menores desacompanhados devem ser seguidos. 

Favor entrar em contato com as bilheteiras da Ethiopian ou o seu agente de viagens caso necessite de informações adicionais sobre como fazer planos de viajem para um menor.

  1. Atender às necessidades essenciais dos clientes durante os atrasos de pista 

    A Ethiopian está empenhada em operar um programa confiável para nossos clientes. Considerações de segurança, clima, controle de tráfego aéreo, operações e outros fatores podem, ocasionalmente, causar longo atraso de pista. A Ethiopian tem planos e processos para minimizar esses atrasos. Se um longo atraso de pista ocorrer e as considerações de segurança permitirem, a Ethiopian vai fazer todos os esforços razoáveis ​​para assegurar que suas necessidades essenciais sejam atendidas através do fornecimento de uma alimentação adequada, água potável, instalações sanitárias em condições de funcionamento e acesso à assistência médica.
  2. Tratar os passageiros de forma justa e consistente, no caso de excesso de vendas 

    Às vezes a Ethiopian pode não ser capaz de fornecer-lhe um assento em um voo específico, mesmo que você tenha um bilhete e que tenha feito o check-in a tempo. Isto é chamado de excesso de vendas, e ocorre quando se aplicam restrições para operar um voo específico (como limites de peso da aeronave); quando a Ethiopian precisar substituir uma aeronave maior por uma menor do que a que estava originalmente prevista; ou se mais clientes além dos lugares disponíveis tiverem realizado o check-in e estiverem preparados para embarcar.

    Caso o seu voo esteja em uma situação de excesso de venda, a você não será negado um assento até que a Ethiopian primeiro solicite voluntários dispostos a ceder os seus lugares em troca de compensação, um valor determinado por regras vigentes do Departamento de Transportes, para viajar em um voo mais tarde especificado. Se não houver voluntários suficientes, e Ethiopian vai negar o embarque de passageiros, de acordo com a nossa política sobre prioridade de embarque. Caso você seja involuntariamente proibido de embarcar e tiver cumprido com o nosso check-in e com outras normas aplicáveis, nós forneceremos uma declaração escrita que descreve os seus direitos e explica como determinamos a prioridade de embarque para um voo com excesso de venda. Além de fornecer uma declaração por escrito, oralmente informarmos aos passageiros involuntariamente que eles têm direito a receber transporte gratuito ou com desconto, como compensação do embarque negado, também oralmente informamos aos passageiros sobre quaisquer restrições materiais ou condições aplicáveis ​​ao transporte gratuito ou com desconto e que eles têm o direito de escolher um cheque em vez de dinheiro. Você geralmente tem direito a compensação e transporte em um voo alternativo. Nós fazemos as regras completas para o pagamento de uma indenização, bem como nossa política sobre as prioridades de embarque, disponível em aeroportos onde atuamos. Nós vamos seguir essas regras para garantir que você seja tratado de forma justa.

    Os passageiros que viajam dos Estados Unidos para um destino estrangeiro que tiverem o embarque involuntariamente negado de um voo proveniente de excesso de venda em um aeroporto dos Estados Unidos têm direito a:

    • Não haverá compensação se a Ethiopian oferecer transporte alternativo que esteja previsto para chegar ao destino do passageiro ou na primeira parada o mais tardar até uma hora após a chegada prevista do voo original do passageiro;
    • 200% da tarifa para o destino ou primeira parada do passageiro, com um máximo de US$ 650, se a Ethiopian oferecer transporte alternativo que esteja previsto para chegar ao aeroporto de destino do passageiro ou na primeira escala mais de uma hora, mas menos de quatro horas depois da chegada prevista do voo original do passageiro; ou 
    • 400% da tarifa para o destino ou primeira parada do passageiro, com um máximo de US$ 1.300, se a Ethiopian não oferecer transporte alternativo que esteja previsto para chegar ao aeroporto de destino do passageiro ou primeira escala menos de quatro horas depois da chegada prevista do voo original do passageiro.
  3. Divulgar itinerário de viagem, políticas de cancelamento, regras frequentes de passageiro e configuração da aeronave 

    A Ethiopian irá fornecer informações claras sobre as políticas e os aspectos de serviço que podem ser importantes para você em nosso site e, quando você perguntar, por meio de nosso telefone de reservas/funcionários da bilheteria e os nossos representantes no aeroporto. Isso significa fornecer informações claras sobre:
    • A configuração da aeronave, incluindo o tamanho do assento e as variações de tipo e layout da aeronave;
       
    • Os termos e condições importantes que se aplicam a seu bilhete e viagem, consulte nosso Contrato de Transporte em nosso site: www.ethiopianairlines.com;
       
    • Também fornecemos através de nosso site todas as regras importantes, restrições e informações disponíveis sobre o nosso programa de fidelidade Sheba Miles, Guia do Associado, e informamos as novas atualizações através de nossos boletins. As atualizações recentes serão disponibilizadas em nosso site, www.ethiopianairlines.com
  4. Incentivar o bom atendimento ao cliente dos Parceiros Code-Share 

    A Ethiopian incentiva os nossos parceiros code-share a oferecerem serviço de atendimento ao cliente comparável ​​ao nosso.
  5. Garantir a receptividade às reclamações dos clientes 

    A Ethiopian responde rapidamente às reclamações dos nossos clientes. Se você tiver uma reclamação a respeito de nosso serviço ou do nosso produto, queremos ouvir de você. Informações sobre para onde direcionar sua reclamação escrita está em nosso site www.ethiopianairlines.com. Vamos confirmar as reclamações por escrito, pelo menos dentro de 30 dias a contar da recepção, e enviaremos uma resposta substantiva dentro de pelo menos 60 dias após o recebimento de sua reclamação escrita.
  6. Fornecer serviço para minimizar inconvenientes resultantes de cancelamento e perda de conexões

    Se o voo da Ethiopian perder a conexão com o voo do seu destino, todos os esforços serão feitos para planejamento de uma viagem alternativa. Se isso não for possível e se você tiver que esperar até o próximo voo disponível, a Ethiopian lhe fornecerá acomodação completa, 3 minutos de telefone para o destino e transporte terrestre de e para o hotel.

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