Ethiopian souhaite que votre expérience de voyage bénéficie du meilleur de notre compagnie, du service client le plus complet possible. L’engagement ci-dessous explique notre politique de façon claire, cohérente et compréhensible. Ethiopian a détaillé les programmes d’entraînement et les systèmes d’amélioration pour permettre à nos employés d’atteindre ces engagements.

  1. Offres au tarif le plus bas

    Ethiopian offre le tarif le plus bas possible pour lequel vous êtes éligible en fonction de la date, du vol, de la classe sur notre site Internet www.ethiopianailines.com, ou lorsque vous appelez le système de réservation par téléphone d’Ethiopian pour vous informer d’un tarif ou faire une réservation ; aux comptoirs de notre compagnie ; ou aux agences en ville de notre compagnie.

  2. Informations clients sur les retards connus, les annulations et les détournements

    Ethiopian met tout en œuvre pour vous emmener à votre destination en temps et en heure. Il peut arriver parfois que les conditions climatiques, le contrôle du trafic aérien, les conditions de service ou d’opération mènent à des retards de vols, à des annulations ou à des détournements. Si cela se produit, Ethiopian vous informera des retards connus, des annulations et des détournements dans les 30 minutes suivant la connaissance du changement d’état du vol (annulation, retard ou détournement).

    • Explique la raison du retard (si elle est connue), de l’annulation ou du détournement selon les informations dont nous disposons; 
    • Met à jour les informations affichées aux portes des aéroports indiquant l’état du vol ; et 
    • Indique dans les meilleurs délais, les informations sur les retards connus, les annulations et les détournements sur le site Internet, à la porte d’embarquement pour un vol dans un aéroport des Etats-Unis, grâce au tableau d’affichage des aéroports, grâce au bureau de réservations Ethiopian, sur votre téléphone portable et/ou par le biais de SMS ou par mél à votre adresse électronique ou sur www.ethiopianairlines.com
       
  3. Livrer des bagages à l’heure

    Ethiopian a pour objectif de vous livrer vos bagages enregistrés en temps et en heure. Quoiqu’il en soit, dans le cas où cela n’arriverait pas, Ethiopian fera tous les efforts dans la limite du possible pour vous livrer vos bagages dans les 24 heures. Avisez un représentant d’Ethiopian à l’aéroport si vous ne trouvez votre bagage à l’arrivée. Dans les rares cas où cela se produirait, Ethiopian vous donnera une compensation financière pour couvrir vos dépenses provisoires jusqu’à l’arrivée de votre bagage, c’est-à-dire 100USD en classe Cloud Nine et 75USD en classe économique par client pour le premier jour. Ethiopian essaiera de contacter les propriétaires des bagages non réclamés quand un nom et une adresse ou un numéro de téléphone seront inscrits. Les bagages non réclamés après 7 jours seront acheminés vers notre siège à Addis-Abeba où tous les efforts seront poursuivis pour retrouver les propriétaires des bagages. Pour suivre votre bagage perdu ou abîmé ou retardé, s’il vous plaît téléphonez nous au 800-445-2733 ou consultez notre site Internet www.ethiopianairlines.com.

  4. Autoriser le maintien des réservations sans paiement pendant une certaine période après la réservation

    Quand vous réservez votre vol par le service téléphonique d’Ethiopian, les comptoirs de billets des aéroports, dans toutes agences en ville de vente de billets ou notre site Internet :www.ethiopianairlines.com, Ethiopian maintiendra les réservations au prix calculé sans paiement, ou l’annulation sans paiement, pour pendant au moins 24 heures après que la réservation a été faite si la réservation a été faite une semaine ou plus avec la date de départ du vol.

  5. Fournir un remboursement de billet rapide

    Ethiopian fournira des remboursements rapides quand il est nécessaire une fois que nous aurons reçu votre demande accompagnée des documents exigés. En cas de remboursement possible, Ethiopian étudiera la demande de manière rapide et remboursera le prix d’achat, moins tout frais de service applicable sur la forme initiale de paiement.Vous devrez solliciter un remboursement en envoyant une demande écrite à Ethiopian Airlines, Service Remboursement Client, 277 S Washington, suite 120, Alexandria VA 22 314 ou les services/équipements de billetterie Ethiopian. Les demandes de remboursement pourront aussi être faites via wasam@ethiopianairlines.com ou via nos agents de voyage.

    Si vous avez utilisé une carte bancaire de paiement pour effectuer votre achat, nous soumettrons une demande de remboursement sur votre carte bancaire dans la limite de 7 jours ouvrables après la réception de votre demande de remboursement complète. La société émettrice de la carte bancaire remboursera le prix d’achat selon les termes du contrat de la carte bancaire ; votre relevé de carte bancaire pourra ne pas rendre compte immédiatement du remboursement. Pour les achats faits en liquide, par chèque ou toutes autres formes de paiement, Ethiopian émettra le remboursement dans la limite de 10 jours ouvrables après la réception de votre demande de remboursement complète.

    Assurez-vous de bien fournir le nom de passager, l’adresse, le numéro de carte bancaire utilisée pour le paiement, le(s) numéro(s) de(s) billet(s) et la date de voyage ainsi que les villes de départ et d’arrivée dans votre correspondance.

  6. L’accueil des passagers avec handicap, des mineurs, incluant les retards de piste

    Ethiopian se consacre à offrir un service confortable et pratique à l’ensemble de ses clients. Ethiopian fournira un service adapté à ses clients qui ont besoin d’une assistance supplémentaire, incluant les personnes handicapées ou à mobilité réduite ou les mineurs non accompagnés, avec toute l’attention et le respect qui leur est dû.

     

    Clients handicapés ou à mobilité réduite

    Ethiopian s’assure de faire en sorte que nos avions et nos services soient en conformité avec les réglementations applicables aux besoins que requièrent nos clients et qu’aucune discrimination liée à leur handicap ne soit faite. Pour assurer la grande qualité de ces services et pour protéger les droits des consommateurs, nous désignons un médiateur (CRO) à l’aéroport, devant s’assurer que les services pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite soient bien mis en œuvre.

    Vous pouvez demander l’assistance dont vous avez besoin quand vous arrivez à l’aéroport si vous souhaitez que certains aménagements pendant votre voyage soient pris. Cependant, certains de nos services doivent être sollicités à l’avance. Cette note d’informations nous aide à organiser en amont votre voyage de façon sûre et confortable. Veuillez consultez le site Internetwww.ethiopianairlines.com pour obtenir plus de détails. Pendant les retards sur piste prolongés, notre équipage de bord mettra tout en œuvre pour les clients handicapés ou à mobilité réduite ou ayant des besoins spéciaux.

    Si votre voyage s’effectue en partie avec une autre compagnie aérienne, veuillez vérifier directement auprès de cette dernière pour chacun de vos besoins spéciaux si différentes politiques et procédures s’appliquent.

    Conditions pour les mineurs non accompagnés

    Ethiopian est heureux de recevoir à bord de ses vols de jeunes clients. Cependant, Ethiopian règlemente le voyage des mineurs, quand un mineur peut voyager seul et quand un accompagnateur est requis pour le mineur durant son voyage.

    • Les enfants de moins de 5 ans ne sont pas autorisés à voyager seuls et doivent être escortés par un accompagnateur muni d’un billet accompagnateur. 
    • Les enfants entre 5 et 11 ans peuvent voyager sans accompagnateur mais doivent être pris en charge par le service pour les mineurs non accompagnés en payant le prix pour un adulte. Des frais sont exigés pour ce service et certains documents doivent être complétés avant le voyage. 
    • Les mineurs entre 12 et17 ans peuvent voyager seuls. Notre service d’accompagnement n’est pas obligatoire mais est disponible et payant si vous souhaitez l’utiliser. Toutes les politiques et procédures concernant les mineurs non accompagnés devront être respectées. 

    Pour plus d’informations à propos des prestations pour le voyage d’un mineur, veuillez contacter les agences de billetterie Ethiopian ou votre agent de voyage.

  7. Répondre aux besoins essentiels des voyageurs pendant les retards sur piste

    Ethiopian s’engage à organiser un programme digne de confiance envers ses voyageurs. Des conditions de sécurité, météo, contrôle du trafic aérien, opérations et autres facteurs peuvent occasionner de retards sur piste excessifs. Ethiopian dispose de plans et processus dans l’objectif de minimiser de tels délais. Si un retard sur piste prolongé devait survenir et si les considérations de sûreté et de sécurité le permettent, Ethiopian fera tout ce qu’il est possible pour répondre à vos besoins essentiels en vous fournissant une nourriture adaptée, de l’eau potable, des équipements sanitaires opérationnels et l’accès à une assistance médicale. 

  8. Traiter les passagers équitablement et uniformément dans le cas de surventes

    Occasionnellement Ethiopian peut ne pas être en mesure de vous fournir une place sur un vol spécifique même si vous êtes détenteur d’un billet et que vous vous êtes enregistré dans les délais. C’est ce qu’on appelle une survente et cela arrive quand des restrictions s’appliquent pour l’opération de vol particulier (comme par exemple les limites de poids d’un avion) ; quand Ethiopian doit remplacer par un plus petit avion un plus grand avion initialement programmé ; ou si plus de clients ont été enregistrés et préparés à l’embarquement que nous n’avons de sièges disponibles.

    Si votre vol est en situation de survente, vous ne pourrez être refusé tant qu’Ethiopian n’aura pas demander en premier lieu si des volontaires accepteraient de renoncer à leur réservation en échange d’un montant pour compensation fixé par les règles en vigueur DOT pour voyager sur un vol spécifique et ultérieur. S’il n’y a pas suffisamment de volontaires, Ethiopian refusera l’embarquement de passagers en accord avec la politique de notre compagnie quant aux priorités d’embarquement. Si vous être refusé à l’embarquement contre votre gré et vous êtes plaint de notre enregistrement et autres règles applicables, nous vous donnerons déclaration écrite décrivant vos droits et expliquant comment nous déterminons nos priorités d’embarquement pour un vol en survente. En plus de fournir une déclaration écrite, si nous avons blessé involontairement à l’oral des passagers, ils sont en droit d’obtenir des transports gratuits ou avec remise, en compensation du refus d’embarquement. Nous aviserons aussi oralement les passagers des restrictions ou des conditions applicables pour un transport gratuit ou avec remise et qu’ils sont en droit de choisir un chèque ou du liquide. De manière générale, vous aurez le choix entre une compensation et un transport sur un autre vol. Nous décidons totalement des règles pour le paiement de la compensation, ainsi que de notre politique concernant les priorités d’embarquement. Nous appliquerons ces règles afin de nous assurer que vous êtes traité équitablement.

    Les passagers voyageant depuis les Etats-Unis vers une destination à l’étranger et qui ne seront pas embarqués suite à un vol survendu venant des Etats-Unis :

    • n’auront droit à aucune indemnité si Ethiopian leur propose un autre transport qui est programmé pour arriver au lieu de destination ou à la première escale au plus tard une heure après l’heure d’arrivée prévue du vol initial du passager ;
       
    • auront droit à 200% du tarif sur la destination du passager ou jusqu’à la première escale, dans la limite de 650$, si Ethiopian propose un autre moyen de transport qui est programmé pour arriver à la destination du passager ou à la première escale plus d’une heure mais moins de quatre heures après l’heure d’arrivée prévue du vol initial du passager ; ou
       
    • Auront droit à 400% du tarif sur la destination du passager ou jusqu’à la première escale, dans la limite de 1300$, si Ethiopian ne propose aucun autre moyen de transport programmé pour arriver à l’aéroport de destination du passager ou à la première escale moins de 4 heures après l’heure d’arrivée prévue du vol initial du passager.
       
  9. Informer sur les itinéraires de voyage, les politiques d’annulation, les règlements usuels aéronautiques et la configuration des avions 

    Sur votre demande, via note site Internet, nos agents du numéro de réservation et de billetterie et nos représentants à l’aéroport, Ethiopian vous fournira des informations précises sur nos politiques et sur les aspects de nos services qui vous semblent importants. Cela signifie, fournir des informations précises à propos de :

    • la configuration de l’avion, comprenant la taille des fauteuils, la distance entre les rangées selon le type d’avion et l’agencement ;
       
    • Concernant les modalités et conditions relatives à votre billet et votre voyage, référez-vous à notre Contrat de Transport sur notre site Internet www.ethiopianairlines.com,
       
    • Nous fournissons aussi toutes les informations importantes portant sur les règlements, les restrictions et les remboursements disponibles dans notre programme fréquence Sheba Miles via notre site Internet, le Guide des Membres et informons des nouvelles mises à jour qui seront disponibles sur notre site Internet www.ethiopianairlines.com.
       
  10. Favoriser un service client de qualité grâce aux partenaires d’exploitation à code multiple 

    Ethiopian encourage ses partenaires d’exploitation à code multiple à fournir des engagements Service Client comparables aux nôtres.

  11. Assurer une capacité de réaction aux plaintes des clients

    Ethiopian répond rapidement aux plaintes de nos clients.Si vous avez des plaintes concernant notre service ou notre production, nous voulons les connaître. Pour savoir à qui adresser votre plainte écrite, consultez notre site Internet www.ethiopianairlines.com. Nous accuserons réception de votre plainte écrite dans les 30 jours suivant sa réception et nous vous enverrons une réponse circonstanciée dans les 60 jours suivant la réception de votre plainte écrite. 

  12. Fournir un service pour alléger les désagréments liés aux correspondances manquées et à leur l’annulation

    Si vous deviez manquer votre vol de correspondance vers votre destination du fait d’un vol Ethiopian, tous les efforts seront faits pour vous proposer un autre plan de vol. Si cela n’était pas réalisable et si vous aviez à attendre jusqu’au prochain vol disponible, Ethiopian mettra à votre disposition une chambre d’hôtel, 3 minutes de communication téléphonique pour votre destination et les transports terrestres vers et de votre hôtel.

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