Plan de Servicio al cliente

Todos los clientes que quieran desembarcar de un vuelo retrasado sobre la pista y hacer cambios de vuelos alternativos coherentes con las políticas de venta de billetes de la compañía pueden hacerlo, siempre y cuando se haya determinado que es seguro:
 
Después de que el avión haya sido movido a la posición de desembarque 
Todos los requisitos operacionales de desembarque se hayan completado 
Y que el piloto al mando haya dado autorización a los usuarios para comenzar a descender del avión.

Los pasajeros podrán mantener su tarjeta de embarque con el fin de volver a bordo cuando sea posible. 

Los clientes que decidan desembarcar y hacer cambios en vuelos alternativos, en consonancia con las políticas de venta de billetes de la compañía, pueden ser advertidos de que en la mayoría de los casos su equipaje facturado permanecerá en la aeronave hasta que ésta alcance el destino final del vuelo. En los casos en los que el vuelo regrese a la puerta de embarque y sea cancelado, los clientes podrán recuperar su equipaje facturado en las zonas de recogida de equipaje del aeropuerto. 

En función a las circunstancias de la demora, Ethiopian proporcionará alimentos y bebidas adecuadas incluyendo agua potable. 
Plan de contingencia para retrasos de Ethiopian Airlines Tarmac

De acuerdo con las "Regulaciones para la protección reforzada de las líneas aéreas de pasajeros (14 CFR Parte 259)" del Departamento de Transporte, Ethiopian Airlines se ha comprometido a proporcionar un servicio conveniente y sin dificultades en todos los vuelos que opera.

El plan de contingencia de Ethiopian para largas demoras, referido a partir de ahora como "Plan de contingencia de Ethiopian" o "Plan de contingencia" describe las implementaciones por parte de Ethiopian durante demoras prolongadas en pista de acuerdo con las regulaciones del Departamento de Transporte de EE.UU. (DOT). Ethiopian pone a su disposición dicho plan en la página web de la compañía, www.ethiopianairlines.com.

La meta de Ethiopian es hacer de cada vuelo una experiencia segura y agradable para sus clientes. El plan de Ethiopian se activará en aquellos momentos en los que los clientes en los vuelos de Ethiopian estén experimentando operaciones irregulares que impliquen una demora prolongada en pista. En la mayoría de los casos, las causas de demoras prolongadas en pista están fuera del control razonable de Ethiopian (por ejemplo, fenómenos meteorológicos, deficiencias en los sistemas de control de tránsito aéreo (ATC) en ese día, restricciones gubernamentales a las operaciones, y proyectos de construcción en el aeropuerto). También hay ocasiones en las que pueden producirse retrasos en los vuelos previstos debido a operaciones aéreas. Ethiopian adopta el siguiente plan de contingencia con el fin de ser capaz de manejar la situación de forma ordenada.

Plan de contingencia para demoras prolongadas en pista

Los vuelos de Ethiopian cubiertos por este plan, son aquellos que tienen origen o destino en un aeropuerto de EE.UU. Ethiopian no permitirá que la aeronave permanezca en la pista durante más de cuatro horas sin desembarcar a los pasajeros a menos que:
 
El piloto al mando determine que hay una razón relacionada con la protección o la seguridad por la que el avión no debe salir de su posición en la pista para desembarcar pasajeros, o
El control del tráfico aéreo asesora al piloto al mando de que el regreso a la puerta o a otro punto de desembarque con el fin de desembarcar a los pasajeros interrumpiría considerablemente las operaciones aeroportuarias.

Para todos los vuelos cubiertos por este plan, Ethiopian proporcionará una alimentación apropiada y agua potable a las dos horas, a más tardar, después de que el avión haya salido de la puerta de embarque (en el caso de retraso en la salida) o haya aterrizado (en el caso de retraso a la llegada) si la aeronave continúa en la pista.
 
Para todos los vuelos cubiertos por este plan, Ethiopian proporcionará instalaciones de inodoros operativos, así como atención médica adecuada en caso necesario mientras la aeronave permanezca en la pista.

Ethiopian proporcionará a los pasajeros información de la situación del retraso, cada 30 minutos durante la demora, incluyendo las razones de la demora, si se conocen.

Ethiopian notificará a los pasajeros de que pueden desembarcar de un avión en la puerta o en otra área de desembarque si la posibilidad de desembarcar existe. 

Ethiopian asegura la disponibilidad de recursos adecuados para implementar este plan de contingencia para largas demoras en la pista cuando sea necesario. Ethiopian coordinará con las autoridades del aeropuerto, incluidos los operadores de las instalaciones de la terminal (en su caso), de Aduanas y Protección Fronteriza (CBP), la Administración de Seguridad del Transporte (TSA) y las partes que atriendan a Ethiopian, incluidos los aeropuertos de desvío.

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